好服务才有好口碑 实现顾客与企业双赢局面

　　今年刚过去的315消费者权益日期间，在整个建筑卫生陶瓷行业当中接到消费者投诉最多的问题主要有：货不对版、质量有问题、货品只修不退（换）、延迟交货等。

　　（图片来源网络）

　　消费者的说法

　　对于这些投诉问题，我们先来听听消费者们的心声。大部分消费者表示，他们发现产品有问题的时侯向商家反映往往都得不到解决，经常要通过拨打12315消费者投诉热线或者向媒体报料等第三方介入的情况下问题才得到解决。有消费者抱怨，“商家总是摆出一种冷漠的态度，对问题坐视不理，让我感到很心寒。”甚至，有消费者说：“我是相信名牌才会选择大牌子，花了那么多钱但却得不到相应的服务，那我宁愿选择其他牌子。”

　　售后服务有多重要？

　　在国内，普遍消费者的心理认为，越是名堂响亮，其产品质量和售后服务都会越好。商家既然花了那么多的时间和心血去建立一个品牌的名声和人气，有形东西的能跟得上，为啥却忽略了一些无形的东西呢？往往这些无形的东西正是一个企业的致命伤。

　　据了解，其实消费者并不抗拒用金钱去换得更好的服务。最近有一则新闻报道：一家餐厅实行了优质服务打赏制度，如果服务员提供的服务令你满意的话，食客只需关注餐厅公众号之后，即可对该名员工进行打赏。大部分食客表示，如果通过打赏能享受到更好的服务，他们不会吝惜这笔费用。这样的制度不仅能鼓励了员工努力去为客人提供优质服务，也会令客人消费得开心，下次会继续光顾。这样不就实现双赢了吗？

　　好服务才有好口碑

　　整个建筑卫生陶瓷行业，每年的消费量不少，陶瓷卫浴企业又能否从中得到启示？

　　然而，现今消费者一般有这种心理：只要不麻烦会宁愿多花钱。也就是说，企业能够为消费者提供优质的服务，尤其是售后服务，你就是赢家了。很多时候产品出现问题，要几经周折才能解决，又心累有麻烦。而很多企业的弊端心理在于：未付款前顾客就是上帝，可付款之后产品有任何问题都与我无关。这样的话，让消费者如何信任你的品牌？企业想要有品牌效应，首先就要有好的口碑，好的口碑来源于消费者的信任和支持。只要你的产品质量好，又能提供完善的售后服务，口碑就口口相传，一传十，十传百。这就是为什么有些商家会在客人消费完之后将图片分享到朋友圈就会得到相应的折扣优惠呢？就是利用这种人脉、口碑来为店铺做宣传。

　　如果产品在出售后出现问题，消费者向商家反映，商家能够积极处理、耐心协商，就能博得“回头客”。

　　备注：文章版权归作者所有，转载请注明出处。如有侵权，请联系我们进行删除。联系电话：0757-82770008